บทที่ 9 เรื่องที่ 2 แบบจำลองเพื่อการตัดสินใจ

ระดับของการจัดการ (Levels of Management)      การทำความเข้าใจระบบสารสนเทศแบบต่างๆ ภายในองค์กร และทราบว่าระบบต่างๆ สามารถรองรับความต้องการของการบริหารได้อย่างไร จำเป็นต้องทำความเข้าใจกับระดับของการจัดการระดับต่างๆ ขององค์กรก่อน ซึ่งระดับของการจัดการแบ่งออกเป็นระดับกลยุทธ์ (Strategic), ระดับยุทธวิธี (Tactical), และระดับปฏิบัติการ(Operation) ดังแสดงในรูปที่ 6 การปฏิบัติงานในระดับปฏิบัติการ (Operational)      ได้แก่การปฏิบัติงานในระดับที่ต่ำที่สุด ผู้ควบคุมการทำงานในระดับนี้ ต้องการรายละเอียดสารสนเทศที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงาน ตามขบวนการผลิตของบริษัทในแต่ละวัน การควบคุมการปฏิบัติการในระดับนี้จะต้องพิจารณาหาวิธีที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยขบวนการตัดสินใจในระดับนี้ต้องการสารสนเทศเกี่ยวกับ งานที่จะต้องปฏิบัติ, ทรัพยากรที่มีอยู่ ความร่วมมือที่ต้องการจากส่วนปฏิบัติงานอื่นๆ ภายในองค์กร, มาตรฐานและงบประมาณที่สามารถใช้ได้, และผลสะท้อนกลับที่ใช้ในการประเมินผลลัพธ์     หน้าที่ของผู้จัดการในระดับปฏิบัติการ ได้แก่ ทำการตัดสินใจจากข้อมูลที่ถูกเก็บไว้, กำหนดหน้าที่ในการทำงาน, และตรวจสอบการขนส่งให้เป็นไปตามนโยบายหรือกฎที่ผู้จัดการระดับยุทธวิธีกำหนดไว้ โดยสารสนเทศที่ใช้ในการจัดการระดับนี้จะต้องมีรายละเอียดมาก, มีความแม่นยำสูงและเกิดขึ้นมาจากการทำงานที่เกิดขึ้นเป็นประจำและประกอบด้วยรายการข้อมูลรายวันที่แสดงถึงการผลิต, การขายและการเงินในแต่ละวัน การปฏิบัติงานในระดับยุทธวิธี (Tactical)      การควบคุมการจัดการในระดับยุทธวิธีจะเกี่ยวกับการจัดหาและการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของการจัดการระดับสูง ผู้จัดการในระดับนี้ทำหน้าที่ในการวางแผนงานสำหรับหน่วยปฏิบัติงานระดับล่าง เช่น ศูนย์กลางการขายและการผลิต เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร ผู้จัดการระดับกลางนี้ต้องการรายงานสรุปจากการปฏิบัติงานของบริษัท เพื่อใช้ในการ ตัดสินใจเชิงยุทธวิธี เพื่อที่จะปฏิบัติตามนโยบายการตัดสินใจที่ถูกกำหนดมาจากระดับบนหรือระดับกลยุทธ์ของบริษัท     สิ่งสำคัญที่ผู้จัดการในระดับปฏิบัติการและระดับยุทธวิธีต้องการใช้ในการตัดสินใจได้แก่ รายงานสรุปที่ เหมาะสมกับความต้องการ โดยสารสนเทศในระดับนี้จะเป็นสารสนเทศที่เกิดขึ้นในระยะยาวมากขึ้น เช่น สารสนเทศเกี่ยวกับสถานภาพทางการเงินของบริษัท สามารถนำมาใช้ในการทำนายสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้แม่นยำมากขึ้น การปฏิบัติงานในระดับกลยุทธ์ (Strategic)     การจัดการเชิงกลยุทธ์เกี่ยวข้องกับการกำหนดวัตถุประสงค์ขององค์กร โดยหน่วยงานต่างๆ จะต้องปฏิบัติตามกลยุทธ์ที่กำหนด เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร ผู้จัดการระดับกลยุทธ์จะทำการกำหนดนโยบายและตัดสินใจด้านการเงิน, ด้านบุคลากร, ด้านสารสนเทศและด้านแหล่งเงินทุนที่ต้องการ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กร การตัดสินใจที่เกิดขึ้นจะเกี่ยวกับการกำหนดทิศทางขององค์กร รวมทั้งการผลิตสินค้าใหม่, ลงทุนในตลาดใหม่และการใช้เทคโนโลยีในการผลิตใหม่ๆ     จากรูปที่ 5 (ในหน้าที่ผ่านมา) แสดงสัดส่วนระหว่างจำนวนบุคคลภายในองค์กร ที่ทำการตัดสินใจในระดับการจัดการระดับต่างๆ และแสดงความสัมพันธ์ระหว่างการตัดสินใจในทั้ง 3 ระดับ จากรูปสรุปได้ว่าในองค์กรจะมีผู้ที่ทำงานในระดับปฏิบัติการ(ทำงานในระดับล่าง) จำนวนมากและที่ระดับสูงขึ้น (ระดับยุทธวิธี) มีจำนวนผู้ทำงานน้อยลงและที่ระดับกลยุทธ์จะมีจำนวนน้อยที่สุด การตัดสินใจจะเกิดขึ้นจากระดับบนลงมาระดับล่าง การตัดสินใจของระดับล่างจะขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของระดับที่สูงกว่า ในขณะที่สานสนเทศที่ใช้ในการตัดสินใจจะเกิดขึ้นจากระดับล่างขึ้นไปสู่ระดับบน โดยสาสนเทศระดับบนเกิดจากการสรุปข้อมูลที่ได้จากระดับที่อยู่ต่ำกว่า ระบบประมวลผลรายการ (Transaction Processing Systems)    ระบบประมวลผลรายการ หมายถึง ระบบสารสนเทศที่ใช้ในการเปลี่ยนข้อมูลดิบจากการปฏิบัติงานให้อยู่ในรูปแบบที่เครื่องจักรสามารถอ่านได้, เก็บรายละเอียดรายการ, ประมวลผลรายการและสั่งพิมพ์รายละเอียดรายการ ออกมาได้ รายการ (Transaction) คือ การกระทำพื้นฐานที่เกิดขึ้นระหว่างการดำเนินการทางธุรกิจ เช่น การขายสินค้า การจองตั๋วเครื่องบิน การซื้อสินค้าผ่านเครดิตการ์ดและการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าคงคลัง จัดเป็นรายการทั้งสิ้น ระบบประมวลผลรายการนิยมใช้ในการประมวลผลบัญชี, การขาย, หรือประมวลผลข้อมูลสินค้าคงคลัง เนื่องจากข้อมูลเหล่านี้เป็นที่ต้องการของระบบสารสนเทศอื่นๆในองค์กร รูปที่ 7 แสดงแนวคิดของระบบประมวลผลรายการ

รูปที่ 7 แนวคิดของระบบประมวลผลรายการ

ในการดำเนินการของระบบประมวลผลรายการ ข้อมูลถูกนำเข้าไปยังคอมพิวเตอร์ของระบบสารสนเทศ โดยใช้แป้นพิมพ์หรืออุปกรณ์อื่นๆ ข้อมูลจะถูกเก็บอยู่ในคอมพิวเตอร์จนกระทั่งพร้อมที่จะถูกประมวลผล หลังจากที่ข้อมูลถูกป้อนเข้าไปแล้ว จะเกิดการประมวลผลเพื่อเปลี่ยนข้อมูลเป็นสารสนเทศที่มีประโยชน์ในการจัดการ โดยระบบประมวลผลรายการจะทำการบันทึกรายการลงในฐานข้อมูลและผลิตเอกสารที่เกี่ยวข้องกับรายการนั้นออกมา อาจอยู่ในรูปแบบของรายงาน, ตาราง, กราฟ,ภาพเคลื่อนไหว และเสียงฯลฯ ขึ้นอยู่กับความต้องการของผู้ใช้สารสนเทศนั้นๆ ระบบประมวลผลรายการสามารถแบ่งตามวิธีการประมวลผลข้อมูล ได้แก่ 1. ระบบการประมวลผลแบบกลุ่ม (Batch Processing System) ข้อมูลจากหลายๆรายการ จากผู้ใช้หลายๆ คน หรือจากช่วงเวลาหลายๆ ช่วง ถูกรวมเข้าด้วยกัน, นำเข้า และประมวลผลเหมือนเป็นกลุ่มเดียว ตัวอย่างเช่น ยอดขายรายวันซึ่งถูกประมวลผลเพียงวันละหนึ่งครั้ง จะใช้ระบบการประมวลผลแบบกลุ่มนี้เมื่อข้อมูลไม่จำเป็นต้องปรับปรุงทันที และเมื่อมีข้อมูลจำนวนมากที่คล้ายกัน ต้องถูกประมวลผลในครั้งเดียวกัน 2. ระบบการประมวลผลแบบออนไลน์ (Online Processing System) รายการถูกประมวลผลเมื่อเกิดรายการนั้นขึ้น แบ่งออกเป็น 2 ประเภทคือ 2.1 การประมวลผลเชิงรายการ (Transactional Processing) ข้อมูลถูกประมวลผลเมื่อป้อนข้อมูลเข้าโดยไม่ต้องเก็บไว้ประมวลผลในภายหลัง เช่น ระบบเช็ครายการสินค้าออกของร้านขายของชำ โดยระบบจะทำการออกใบเสร็จรับเงินที่แสดงรายการสินค้าทันทีหลังจากรายการสินค้าต่างๆ ที่ซื้อ ถูกประมวลผล 2.2 การประมวลผลแบบทันที (Real-time Processing) ใช้ในระบบควบคุม หรือระบบที่ต้องการให้เกิดผลสะท้อนกลับ เช่นขบวนการควบคุมอุณหภูมิของห้างสรรพสิน การทำงานของการประมวลผลแบบทันที สามารถไปมีผลกระทบกับตัวรายการนั้นๆ เอง ถ้าผู้ใช้หลายรายแข่งขันกันเพื่อใช้ทรัพยากรเดียวกัน เช่นที่นั่งบนเครื่องบิน หรือในชั้นเรียนพิเศษ

ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ      ในการใช้การประมวลผลรายการทำให้การประมวลผลการดำเนินการด้านธุรกิจทำได้รวดเร็วขึ้นและลด ค่าใช้จ่ายในการควบคุมงานลงได้ แต่จะเห็นได้ชัดว่าข้อมูลที่เก็บได้จากการประมวลผลรายการ สามารถช่วยให้ผู้บริหารนำมาใช้ในการตัดสินใจในการดำเนินงานได้ดีขึ้น จึงจำเป็นต้องพัฒนาระบบสารสนเทศเพื่อช่วยสนับสนุนการทำงานด้านการจัดการของผู้บริหารขึ้นเรียกว่าระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ     ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการหมายถึงกลุ่มของบุคคล, ขบวนการ,ซอฟต์แวร์, ฐานข้อมูล และอุปกรณ์ต่างๆ ที่ถูกจัดการเพื่อใช้ในการจัดการสารสนเทศที่เกิดขึ้นเป็นประจำให้แก่ผู้บริหารหรือผู้ทำการตัดสินใจ จุดประสงค์หลักของระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ อยู่ที่การดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพในด้านการตลาด, การผลิต, การเงิน และส่วนงานอื่นๆ โดยใช้และจัดเก็บข้อมูลลงในฐานข้อมูล ดังรูปที่ 8

รูปที่ 8 การใช้ข้อมูลจากระบบการประมวลผลรายการของระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการด้านต่างๆ

ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการเป็นระบบสารสนเทศที่ใช้ในการผลิตรายงานด้านการจัดการ ซึ่งจะใช้ในการสนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติงาน, ระดับยุทธวิธี และระดับกลยุทธ์ โดยรายงานที่เกิดขึ้นมีหลายรูปแบบขึ้นอยู่กับระดับของการจัดการในองค์กรแบ่งออกเป็น 3 ประเภทหลักคือรายงานตามตารางเวลา (Scheduled Report), รายงานกรณียกเว้น (Exception Report) และรายงานตามคำขอ (Demand Report) 1. รายงานตามตารางเวลา แสดงข้อมูลการดำเนินงานขององค์กรที่เกิดขึ้นตามช่วงเวลา อาจจะเป็นช่วงรายวัน, รายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายปี มีลักษณะคล้ายกับข้อมูลต้นฉบับที่ผ่านการประมวลผลมาจากหน่วยงานต่างๆ แต่เพิ่มการจัดกลุ่มข้อมูลและการสรุปข้อมูลลงไป เพื่อช่วยให้ผู้จัดการในระดับล่างสามารถตัดสินใจในการดำเนินงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ของผู้จัดการระดับสูงกว่าได้ ตัวอย่างเช่น ผู้จัดการด้านการผลิตต้องการรายงานรายวันของสินค้าที่มีตำหนิจากฝ่ายการผลิตและรายงานรายสัปดาห์ของจำนวนชั่วโมงการทำงานล่วงเวลาที่เกิดขึ้นในสัปดาห์นั้น 2. รายงานกรณียกเว้น เป็นรายงานที่เกิดขึ้นตามเงื่อนไขบางอย่าง ซึ่งมักจะไม่ปกติ จึงจำเป็นจะต้องมี รายงานออกมา โดยในรายงานจะมีข้อมูลที่จำเป็นต่อผู้จัดการในการตรวจสอบหาสาเหตุของข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเท่านั้น เช่น ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการทำการผลิตรายงานกรณียกเว้นเมื่อมีการทำงานล่วงเวลามากกว่า 10% ของเวลาการทำงานรวมทั้งหมด เมื่อผู้จัดการฝ่ายผลิตได้รับรายงาน จะทำการหาสาเหตุที่มีการทำงานล่วงเวลาเกินกว่าที่กำหนด ซึ่งอาจมีสาเหตุมาจากมีงานการผลิตมากหรือเกิดจากการวางแผนงานไม่ดี ถ้าเกิดขึ้นจากการวางแผนไม่ดีแล้วจะได้ทำการปรับปรุงแก้ไขแผนงานต่อไป 3. รายงานตามคำขอ เกิดขึ้นตามคำขอของผู้จัดการในหัวข้อที่ต้องการ ซึ่งรายงานอาจจะถูกกำหนดมาก่อนแล้ว แต่ไม่ทำการผลิตออกมาหรืออาจเป็นรายงานที่มีผลมาจากเหตุการณ์ที่ไม่เคยคาดคิดมาก่อนใน รายงานอื่น หรือจากข้อมูลภายนอก เช่น ถ้าผู้จัดการฝ่ายผลิตเห็นการทำงานล่วงเวลามากเกินกำหนดจากรายงานกรณียกเว้น อาจจะทำการร้องขอรายงานที่แสดงถึงสาเหตุที่เป็นไปได้ในการทำให้เกิดการทำงานล่วงเวลาเกินกำหนด อาจจะได้แก่รายงานที่แสดงงานในด้านการผลิตทั้งหมด, จำนวนชั่วโมงที่ต้องการในการทำงานแต่ละงาน, และจำนวนการทำงานล่วงเวลาของแต่ละงาน จะเห็นว่ารายงานนี้จะต้องใช้ข้อมูลที่รวบรวมอยู่ในฐานข้อมูล เพื่อนำเสนอข้อมูลที่จำเป็นต่อผู้จัดการต่อไป